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SalaryResponsable de ofrecer un servicio de excelencia al atender solicitudes realizadas por asegurados, afiliados y proveedores a través de llamadas telefónicas recibidas, resuelve situaciones o necesidades de servicio, canalizando las mismas a través de los procesos operacionales y guías de servicio establecidos, y documenta el servicio prestado para asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos por el Centro de Llamadas de MCS.
FUNCIONES ESENCIALES:
- Maneja las llamadas telefónicas recibidas de la línea de negocio asignada y las atiende cumpliendo con el protocolo de llamada establecido, a fin de proveer calidad en el servicio y asegura la veracidad de la información provista
- Evalúa, resuelve y documenta las situaciones presentadas en la llamada por los asegurados, afiliados y proveedores, asegurándose de clasificar y canalizar la solicitud de servicio conforme a los procesos establecidos
- Utiliza el sistema de conexión de “UIP ASPECT”, conectándose según su itinerario de trabajo maximizando el tiempo de la llamada, con el fin de aportar al cumplimiento de la métrica de desempeño del Centro de Llamadas de contestar el 85% de las llamadas en los primeros 30 segundos, sin exceder un 5 % de abandono, conforme a las expectativas de la empresa y las agencias reguladoras
- Se asegura de cumplir con el 95% del estándar de calidad y servicio establecido en cuanto al manejo de las llamadas recibidas en la unidad
- Cumple con el itinerario de trabajo establecido con el fin de cumplir con el 97% del estándar de cumplimiento del itinerario
- Trabaja sobre el parámetro establecido del 98% de documentación del servicio que se brindó a través de la llamada recibida, incluyendo información relevante, concisa y precisa
- Mantiene su código de disposición en el sistema de telefonía asegurándose de cumplir con el 98% de parámetro establecido
- Prepara certificaciones de cubierta de ser necesario, cartas de servicios no cubiertos, entre otros, según sea solicitado por el asegurado, afiliado y proveedor
- Mantiene actualizada la información demográfica de los asegurados, afiliados en la base de datos de “Power MHS”, “Voyager”, entre otras
- Solicita duplicados de tarjetas y otras peticiones de servicio, tales como: cambios en PCP (Proveedor de Cuidado Primario) en caso de la línea de negocio asignada, pago de primas, entre otras
- Recibe, orienta y documenta las inquietudes que recibe de parte de los asegurados, afiliados y/o proveedores. Refiere a las unidades correspondientes las querellas recibidas de parte de los asegurados, afiliados o proveedores conforme al protocolo establecido y el tiempo estipulado
REQUISITOS MÍNIMOS:
Educación y Experiencia: Diploma de Cuarto Año de Escuela Superior. Mínimo de tres (3) años de experiencia trabajando en áreas de Servicio al Cliente, preferiblemente en un Centro de Llamadas en la Industria de Seguros de Salud.
O
60 créditos universitarios equivalentes a dos (2) años de estudios o Grado Asociado. Mínimo de dos (2) años de experiencia trabajando en áreas de Servicio al Cliente, preferiblemente en un Centro de Llamadas en la Industria de Seguros de Salud.
O
Bachillerato de una institución acreditada. Mínimo de un (1) año de experiencia realizando tareas en puesto similar trabajando en áreas de Servicio al Cliente, preferiblemente en un Centro de Llamadas en la Industria de Seguros de Salud.
“La experiencia comprobada podrá ser reemplazada por requisitos previamente establecidos.”
Otros: Conocimiento en facturación médica, preferible. Disponibilidad para trabajar turnos rotativos, sábados, domingos y días feriados.
Idiomas:
Español – Básico (gramatical, comprensión y conversacional)
Inglés – Intermedio (gramatical, comprensión y conversacional)
