In Store Customer Service Manager H/M

EMBAJADOR/A Y MODELO DE HERMÈS

• Destacar como Role Model de los valores y de la cultura de Hermès para todos los miembros del equipo, mostrando la más alta integridad y comportamiento ético, encarnando la imagen de marca con una excelente actitud.
• Desarrollar otros modelos de conducta dentro del equipo del floor, predicando con el ejemplo y compartiendo opiniones.
• Facilitar la comunicación con el equipo sobre la historia, cultura y actividades de la Maison, animándoles a ser generosos a la hora de compartir anécdotas y curiosidades con clientes y colegas.
• Contribuir activamente a que los valores de H2C cobren vida en todas las actividades, incluso en la comunidad local, animando al equipo en el floor de la tienda a trabajar con entusiasmo y viveza, haciendo de la tienda un lugar de sorpresas y emociones para los clientes.

EXCELENCIA EN ELTRATO AL CLIENTE

Experiencia del cliente en la tienda

• Asociarse con otros miembros del equipo de gestión de la tienda para desarrollar la estrategia de experiencia del cliente, revisando periódicamente el rendimiento y fomentando sugerencias basadas en su observación para garantizar la mejora continua.
• Apoyar a la dirección de la tienda en la preparación y presentación de informes matutinos, centrándose en sugerencias para mejorar la experiencia del cliente, información actualizada sobre eventos, etc.
• Garantizar que el equipo ofrezca la experiencia de cliente más memorable posible desde el primer contacto con los clientes, proporcionándoles feedback y formándoles cuando sea necesario.
• Identificar activamente y sugerir propuestas para mejorar la experiencia del cliente en la tienda, por ejemplo, elegir proveedores alternativos, realizar ajustes en el entorno de la tienda, etc.
• Responsabilizarse de una gestión eficaz de las colas, apoyando y supervisando al equipo en la coordinación y el control del tráfico en el floor.
• Ser el punto focal para proyectos especiales centrados en la identidad de la marca, sugiriendo proactivamente iniciativas para su propia tienda.
• Estar en contacto con el/la Director/a de Customer XP de la sede central, participando activamente en la red mundial de Customer XP y cultivando las relaciones.
• Compartir información actualizada con el resto del equipo que dirige la tienda y con la sede central sobre los eventos de la tienda, las opiniones recogidas, las actividades, etc. relacionadas con la experiencia del cliente.

Eventos y citas

• Actuar como anfitrión/a de invitados durante eventos de clientes, animaciones y visitas corporativas a la tienda, en colaboración con el/a Director/a de tienda para representar a la tienda.
• Gestionar y supervisar regularmente el calendario de citas de la tienda
• Asignar clientes a los vendedores/as para las citas concertadas a través de las solicitudes de CRC & H Care
• Gestionar las citas del CIV identificando al vendedor/a más adecuado, eligiendo la ubicación y coordinándose con el equipo de VM para su preparación.
• Desarrollar iniciativas para sorprender a los clientes, como regalos, iniciativas de comunicación personalizadas con los clientes, invitaciones, etc.

CLIENTELING

• Fomentar una cultura del cliente dentro del equipo, facilitando el intercambio de información (comentarios, mejores prácticas, sugerencias, etc) a través de reuniones formales e informales.
• Apoyar al Director/a de tienda en el desarrollo de estrategias de clientela y a la comunidad local de clientes para garantizar relaciones duraderas con ellos, analizando los datos y la información recopilada de los clientes.
• Supervisar la exactitud y el cumplimiento de la recopilación de datos, de conformidad con la política de privacidad y los procedimientos de la empresa.
• Apoyar a los vendedores/as en la gestión de las relaciones con los clientes
• Ser responsable de las relaciones con las CIV, apoyando a su equipo en el desarrollo de una cartera de clientes

VENTAS Y SERVICIO

• Supervisar la gestión de todos los servicios y solicitudes pertinentes de los clientes que se transfieren a su tienda, como reclamaciones, solicitudes de citas, pedidos especiales y personalizados, reservas y deseos, ventas a distancia, etc.
• Supervisar el archivo de los documentos pertinentes de la tienda, siguiendo las normas de control interno locales y del Grupo.
• Animar al equipo de la tienda a mejorar continuamente el rendimiento de las operaciones de atención al cliente
• Apoyar al equipo en situaciones difíciles, animándoles a evaluar las solicitudes de los clientes recibidas y a sugerir proactivamente soluciones alternativas cuando sea apropiado
• Supervisar la corrección del grooming de los vendedores/as
• Asegurar y potenciar los servicios de bebidas, floristería y catering, en coordinación con el equipo de Sales & Service Support, que gestionará los pedidos
• Garantizar un look perfecto del espacio del floor de la tienda
• Servir de enlace con el equipo del Back office de la tienda en la coordinación de algunas actividades como las entregas de pedidos online, recogidas de SAV y entrega de reservas

GESTIÓN DE PERSONAS

Gestión del equipo directo

• Planificar las actividades diarias, asignar tareas y establecer objetivos para el equipo y de forma individual
• Observar el rendimiento individual y la dinámica del equipo a través de la observación en el floor y proporcionar información periódica
• Garantizar que el equipo tenga acceso a la información pertinente creando oportunidades para compartirla con regularidad
• Estar atento/a, ser accesible y escuchar al equipo para ayudarles a anticipar y gestionar los problemas
• Acoger a las nuevas incorporaciones y garantizar su plena integración en el equipo
• Definir objetivos de desarrollo personal para los miembros del equipo, establecer expectativas y objetivos, y orientarles en las áreas de mejora
• Llevar a cabo reuniones mensuales efectivas y una evaluación anual del rendimiento con los miembros del equipo para apoyar su desarrollo y debatir sobre sus ambiciones profesionales
• Identificar las necesidades de formación y compartirlas con la dirección de la tienda y el/la responsable de formación
• Organizar sesiones de formación para el equipo y otros compañeros/as cuando sea necesario
• Crear un sentimiento positivo de espíritu de equipo, disciplina y respeto mutuo, fomentando la comunicación abierta
• Compartir con los miembros del equipo la estrategia, los objetivos y los progresos del equipo, así como compartir y celebrar los logros y sugerir áreas de mejora para motivar a los miembros del equipo
• Crear oportunidades de reunión formales e informales (por ejemplo, ocasiones para fomentar el espíritu de equipo), promoviendo la innovación y las ideas creativas

COMPENTENCIAS Y HABILIDADES

• Capacidad de planificar y priorizar acciones, delegando eficientemente
• Capacidad de análisis de datos y proyección de planes de acción
• Capacidad de liderazgo y de motivación de equipos
• Habilidad de gestión y resolución de conflictos
• Alta capacidad y sensibilidad en el servicio al cliente
• Español nivel fluido, inglés nivel alto oral y escrito, francés es un plus

"Hermès Ibérica manifiesta su compromiso con la igualdad de género y de oportunidades a todos los niveles y para todas las personas trabajadoras".Hermès, creadora, artesana y comerciante de objetos de alta calidad, es desde 1837 una maison familiar e independiente francesa con más de 20 000 empleados en todo el mundo. Impulsada por su permanente espíritu emprendedor y su constante nivel de exigencia, Hermès cultiva la libertad y la autonomía de cada individuo mediante una gestión responsable. La empresa perpetúa la transmisión de un savoir-faire excepcional mediante un fuerte anclaje territorial que respeta a las personas y los recursos. Dieciséis oficios nutren la creatividad de la maison, cuyas colecciones están presentes en más de 300 tiendas en todo el mundo.